Salesforce ist ein weltbekannter Softwareanbieter, der mit seinen herausragenden Produkten vielen Unternehmen zu ihrem Erfolg verhilft. Das Angebot des Softwareherstellers wächst kontinuierlich und umfasst mittlerweile zahlreiche Bereiche, in denen die Software eingesetzt werden kann. Zwei dieser Tools fokussieren sich auf den Kundenservice:
In diesem Artikel geben wir Ihnen einen Überblick über zwei Tools, die Organisationen dabei unterstützen, eine positive Kundenerfahrung zu gewährleisten, während sie gleichzeitig den dafür nötigen Aufwand reduzieren.
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Die Service Cloud wurde speziell für den Kundenservice konzipiert. Die wachsende Belastung durch das größer werdende Aufkommen von Online-Anfragen und steigende Ansprüche an den Service kann für Unternehmen zur Herausforderung werden. Mit dieser Cloud-Lösung lässt sie sich leichter bewältigen. Das Produkt liefert eine 360-Grad-Sicht auf Ihre Kunden, indem es Kundendaten, Interaktionen und Historie an einem Ort zentralisiert.
Durch die Zusammenführung der Daten und die stetig besser werdenden KI-Funktionen ist eine hochgradige Personalisierung sowie Automatisierung möglich, damit Ihre Kunden zu glücklichen Wiederkehrern werden.
Schauen wir uns einmal die Funktionen der Software an, um zu erfahren, was mit ihr alles möglich ist.
Das Programm ermöglicht es den Mitarbeitern, über mehrere Kanäle hinweg zu kommunizieren und hervorragenden Service zu bieten. Dabei können sie nahtlos zwischen den Kanälen wechseln, ohne den Kontext zu verlieren.
Die Software kommt mit einem Case Management. Im "Case Management" dreht es sich um den Prozess der Aufnahme, Bearbeitung und Lösung von Kundenanfragen oder -problemen. Es umfasst die Organisation und Verwaltung von Kundenfällen (oder „Cases“).
Dies bedeutet, dass es mit Salesforce möglich ist, die Kundensupportfälle schnell und zuverlässig zu verfolgen, zu priorisieren und effektiv zu lösen.
Die Einstein KI verbessert die Effizienz im Kundenservice zusätzlich durch Features wie Einstein Case Classification, die Fälle automatisch kategorisiert und priorisiert. Einstein Next Best Action, gibt den Agenten optimale Handlungsempfehlungen. Die Einstein Bots dagegen übernehmen einfache Anfragen, beantworten diese selbstständig und sammeln Vorinformationen.
Einstein Article Recommendations schlägt den Mitarbeitern relevante Wissensartikel vor, um die Problemlösung zu beschleunigen.
Diese intelligenten Funktionen erleichtern den Mitarbeitern die Arbeit, indem sie Routineaufgaben automatisieren und die Entscheidungsfindung unterstützen.
Neben den Supportanfragen können auch Leads, also potenzielle, neue Kunden, ähnlich wie die Cases, automatisch an bestimmte Mitarbeiter weitergeleitet werden. Die Zuweisung basiert auf Faktoren wie Qualifikation und Verfügbarkeit des Angestellten. Zudem kann das verantwortliche Management auf eine vollständige Übersicht über die Weiterleitungen und die Aktivitäten der Belegschaft zugreifen.
Die Automatisierung kann durch Workflow und Genehmigungsprozesse noch weiter gesteigert werden. Der effektive Einsatz wird durch künstliche Intelligenz (KI) und per Drag-and-Drop Funktion erleichtert.
In der Cloud Lösung ist außerdem eine Wissensdatenbank integriert. Ein zentraler Ort zum Speichern und Verwalten von Lösungsartikeln, FAQs und Dokumentation zur Unterstützung von Agenten und Self-Service-Portalen.
Mit der Asset- und Auftragsverwaltung, können nahtlos Kundendaten wie Assets, Auftragshistorie und Supporthistorie verfolgt werden.
Mit Salesforce AppExchange, dem Marktplatz für Business-Lösungen und Komponenten, ist es möglich, Kundensupport-Software in Anwendungen einzubetten. Diese Produkte sind in der Regel darauf ausgerichtet, Geschäftsprozesse zu verbessern, indem sie bestehenden Systemen zusätzliche Funktionen hinzufügen.
Zusätzlich kommt die Cloud Software mit Funktionen für die Kundenbetreuung im Social Media. Diese hilft Angestellten, schnell auf Kundenanfragen und -wünsche über soziale Medien wie Instagram, Facebook und Twitter zu reagieren.
Benutzerdefinierte Berichte und Dashboards bieten eine 360-Grad-Sicht auf Kunden. Indem relevante Daten während des Kontakts präsentiert werden, können Mitarbeiter während der Kommunikation fundiertere Entscheidungen treffen.
Der primäre Anwendungsfall für die Service-Cloud liegt im Case-Management, insbesondere in der Handhabung von Kundenanfragen und der Verwaltung von Support-Tickets. Die Herausforderungen, denen sich Supportteams, Kontaktzentren und IT-Abteilungen täglich stellen, variieren stark, weshalb Salesforce-Partner eine wichtige Rolle bei der Beratung und Unterstützung durch den Implementierungsprozess spielen.
Besonders bei der Einführung neuer Produkte oder im Fall von exponentiellem Unternehmenswachstum kann ein Ansturm von Anfragen das Fallmanagement überlasten. Statt mehr Personal einzustellen, das schwer zu finden und teuer ist, könnte auch die Einführung der Service Cloud im Unternehmen eine sinnvolle Alternative darstellen. Automatisierung, Einsatz von Einstein KI und Zugriff auf Wissensartikel helfen den Mitarbeitern, Fälle effizienter zu lösen und ihre Arbeitslast zu reduzieren.
Überdies hat der Self-Service als Supportmöglichkeit eine große Beliebtheit, da es die Anzahl der Tickets reduziert und Nutzern ermöglicht, selbstständig Antworten zu finden. Dies kann zusätzlich durch die Integration der Community Cloud unterstützt werden, die es ermöglicht, Anfragen noch effektiver zu lösen. So wird es den Service-Mitarbeitern möglich, sich auf anspruchsvollere Fälle zu konzentrieren.
Wenn Sie Personal im Außeneinsatz haben, ist die Field Service Software eine ausgezeichnete Lösung, um Ihre Dienstleistungen zu digitalisieren und zu verbessern.
Field Service Management oder Salesforce Field Service ist ein System zur Automatisierung und Optimierung des Einsatzes von Mitarbeitern (z.B. Disponenten oder mobile Techniker) im Außendienst. Die Qualität der Leistungen von Mitarbeitern beim Kunden ist einer der ausschlaggebendsten Faktoren für die Kundenzufriedenheit. Die Cloud-Lösung mit dem Fokus auf den Kundensupport hilft Ihnen, diese hochzuhalten.
Die Suite funktioniert ähnlich wie die Service Cloud, bietet jedoch zusätzlich wertvolle Funktionen für den Einsatz von Personal bei Vor-Ort-Terminen. Unternehmen bekommen das nötige Werkzeug an die Hand, um Aufträge zu verwalten, zu planen und ihre Mitarbeiter effizient einzusetzen.
Im Folgenden betrachten wir im Detail, wie die Software funktioniert und welche Vorteile sie bietet.
Sie bekommen mit Salesforce Field Service einige nützliche Tools bereitgestellt, um die Chancen zu verbessern, Ihre Kunden glücklich zu machen. Ein zufriedener Kunde vergibt Ihrem Unternehmen gute Bewertungen und empfiehlt es anderen weiter. Damit Sie dies erreichen, bekommen Sie mit dem Field Management die Service- und Disponentenkonsolen für die effiziente Verwaltung der Aufträge sowie eine mobile Anwendung für Ihre Mitarbeiter im Außendienst.
Diese halten zahlreiche Features und Vorteile bereit, um Ihre Organisation im Arbeitsalltag zu unterstützen:
Automatisierung, Verwaltung und Verfolgung
Die fortschrittlichen Planungstools von Salesforce ermöglichen den optimalen Einsatz von Außendiensttechnikern. Es ist möglich, die Terminierung der Außendienste automatisiert durchzuführen. Zudem können automatische Arbeitsaufträge durch eine vorausschauende Instandhaltung eingerichtet werden.
Die automatische Beantwortung von Produktanfragen und Bestandsverwaltung entlastet Ihre Angestellten weiter, und eine computergesteuerte Generierung von Serviceberichten verschlankt zusätzlich den Ausführungsprozess und verringert menschliche Fehler.
Zusätzlich können Sie Regionen in Servicegebiete einteilen, um Einsatzorte effizient zu verwalten.
Ressourcenverwaltung
Mit der Cloud Lösung erhalten Sie eine bessere Kontrolle über die Ressourcen Ihres Unternehmens und können den Transfer von Produkten oder Materialien zwischen Standorten vereinfachen.
Überdies verwaltet das Programm Bestandsaufzeichnungen und ermöglicht, den Bestand und die Lagerbestände in Fahrzeugen zu überwachen, damit die Techniker jederzeit mit allen Notwendigen versorgt sind, um ihren Auftrag optimal auszuführen.
Verwaltung und Verfolgung von Arbeitsaufträgen
Die fortschrittlichen Planungstools sorgen dafür, dass der richtige Außendiensttechniker zur richtigen Zeit zum richtigen Auftrag entsandt wird. Dabei werden Faktoren wie Fähigkeiten, Standort und Verfügbarkeit berücksichtigt.
Kundenkontakt und -verwaltung
Die Software ermöglicht Technikern und Disponenten, zu jeder Zeit über mehrere Kanäle in direktem Kontakt mit dem Kunden zu treten. Außerdem erhält der Kunde Mitteilungen, falls unerwartete Verzögerungen auftreten.
Die Außendiensttechniker selbst erhalten Zugang zu einer mobilen Anwendung. Mit ihr werden die Informationen und Tools zur Verfügung gestellt, die sie zur effektiven Erledigung ihrer Arbeit benötigen. Dazu gehören der Zugriff auf Kundendaten, die Bestandsverwaltung und die Möglichkeit, Kundenunterschriften zu erfassen.
Transparenz
Eine Funktion für die Sichtbarkeit von Mitarbeitern bietet Transparenz. Die Kunden als auch das Serviceteam haben die Möglichkeit der Nachverfolgung und von Aktualisierungen in Echtzeit. Dadurch lässt sich der Einsatz wunderbar koordinieren und die Kunden sind zufriedener.
Ein konkretes Beispiel für die Anwendung der Salesforce Field Service Cloud ist das Management der Wartungsarbeiten und Reparaturen bei einem großen Hersteller von Heizungs-, Lüftungs- und Klimaanlagen (HVAC).
Mit mehreren Hundert Außendienstmitarbeitern stand das Unternehmen vor einigen Herausforderungen im Bereich des Außendienstmanagements, einschließlich ineffizienter Einsatzplanung, unzureichender Sichtbarkeit von Kundendaten und Lagerbeständen, sowie mangelhafter Kommunikation zwischen den Technikern und der Zentrale.
Salesforce Field Service Cloud ermöglichte dem Unternehmen eine dynamische Einsatzplanung, die Techniker basierend auf ihrem Standort, ihrer Verfügbarkeit und ihrer Qualifikation automatisch den passenden Aufträgen zuweist. Die Routenoptimierungsfunktion sorgte zudem für eine Minimierung der Reisezeiten und -kosten.
Alle relevanten Informationen wie Kundendetails, Vertragsinformationen, Servicehistorie, und der aktuelle Lagerbestand von Ersatzteilen, wurden zentralisiert. Die Effizienz und Reaktionsfähigkeit der Techniker konnte erheblich gesteigert werden, da sie alle notwendigen Informationen in Echtzeit über mobile Geräte abrufen konnten.
Die Techniker erhielten Zugriff auf eine mobile Anwendung, die es ihnen erlaubte, vor Ort Serviceberichte zu erstellen, Kundenunterschriften zu sammeln, Arbeitszeiten zu erfassen und sofortige Updates zu ihrem nächsten Auftrag zu erhalten.
Kunden erhielten automatische Benachrichtigungen über den Status ihrer Serviceanfragen und die voraussichtliche Ankunftszeit der Techniker. Dies verbesserte die Kundenzufriedenheit und -bindung, da die Kommunikation transparenter und zuverlässiger wurde.
So konnte das Unternehmen durch die Implementierung der Salesforce Field Service Cloud seine Außendienstprozesse bedeutend optimieren und sowohl die Effizienz als auch die Kundenzufriedenheit steigern.
Salesforce bietet mit seiner Service Cloud und Field Service Cloud zwei spezialisierte Plattformen, die darauf ausgerichtet sind, Unternehmen bei der Verwaltung von Kundenserviceprozessen sowohl im Büro als auch im Außendienst zu unterstützen.
Die Salesforce Service Cloud ist eine umfassende Kundenservice- und Support-Lösung, die Unternehmen ermöglicht, durchgängig intelligente, vorhersagbare und personalisierte Kundenunterstützung zu bieten.
Die Salesforce Field Service Cloud erweitert die Servicefunktionen von Salesforce auf den Außendienst, indem sie Tools zur Verwaltung von Arbeitsaufträgen, Personal und Ressourcen in Echtzeit bereitstellt.
So sind beide Cloud-Lösungen darauf ausgelegt, die Kundenzufriedenheit zu steigern, indem sie schnelle, effiziente und personalisierte Serviceleistungen ermöglichen. Die Service Cloud fokussiert sich auf die internen Prozesse und das Management der Kundeninteraktionen aus der Ferne, während die Field Service Cloud speziell für die Herausforderungen und Bedürfnisse des mobilen Außendienstes entwickelt wurde. Durch die Integration dieser Tools in die Salesforce-Plattform können Unternehmen eine 360-Grad-Sicht auf ihre Kunden erhalten und jeden Aspekt des Kundenservice, vom ersten Kontakt bis zur Problemlösung vor Ort, optimieren.
Email Sebastian Küstermann: skuestermann@kkvision.de
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