Wozu dient die Experience Cloud und wofür wird sie verwendet?
Die Salesforce Experience Cloud, früher bekannt als Community Cloud, ist eine Plattform, die es Unternehmen ermöglicht, vernetzte, personalisierte Erlebnisse für Ihre Kunden, Partner und Mitarbeiter zu schaffen. Sie ist für ein breites Spektrum an Unternehmen geeignet, unabhängig von seiner Größe oder Branche.
Im Kern baut die robuste Plattform auf der etablierten Infrastruktur von Salesforce auf. Sie bietet eine Reihe von Tools und Services für die Schaffung umfassender digitaler Erlebnisse.
Diese Art der Software wird als Digital Experience Plattform (DXP) bezeichnet. Das umfassende Software-Framework ermöglicht die Erstellung, Verwaltung und Optimierung digitaler Erlebnisse über eine Vielzahl von Kanälen. DXPs wurden entwickelt, um die digitale Transformation für Unternehmen zu erleichtern. Durch die Bereitstellung von Technologien für digitales Content Management, Customer-Relationship-Management (CRM) wird die Personalisierung und Analyse an einer Stelle zentralisiert und verwaltet.
Das übergreifende Ziel einer DXP und der Experience Cloud ist es, den Nutzern über alle digitalen Berührungspunkte hinweg ein einheitliches und personalisiertes Erlebnis zu bieten. So kann das Engagement, die Loyalität und die Zufriedenheit der Kunden gesteigert werden.
Im folgenden Text werfen wir einen genaueren Blick unter die Haube des Programms und betrachten unter anderem dessen Funktionen, Vorteile sowie Anwendungsfälle.
Die Experience Cloud bietet eine Vielzahl an Funktionen, um die digitalen Berührpunkte mit einem Unternehmen zu gestalten und sie auf den Kunden auszurichten. Die Salesforce Plattform verbindet Content-Management-System und CRM in einem. Zusätzlich sind Salesforce-eigene oder Drittanbieter-Applikationen enthalten, die Lösungen für praktisch jede Geschäftsanforderung anbietet.
Durch die Integration von Daten aus Salesforce oder anderen Quellen kann schnell und einfach personalisierter Inhalt für Ihre Besucher und Kunden erstellt werden. Dieser Inhalt ist responsiv, also stets für Desktop oder Mobilgeräte optimiert. So erlaubt die Software eine einfache und schnelle Methode, um konvertierende Webauftritte zu gestalten.
Dieses Feature kann dazu verwendet werden, den "Lebenszyklus" von Online Content effizient zu verwalten. Von der Erstellung und Verwaltung bis hin zur Bereitstellung sowie Analyse lässt sich alles innerhalb des Salesforce-Ökosystems gestalten. Dies umfasst sowohl Texte, Bilder, Videos und Dokumente.
Durch die Wiederverwendbarkeit der verschiedenen Contentblöcken wird ein einheitliches Image des Unternehmens ermöglicht. Zudem verläuft die Inhaltserstellung effizient.
Mit der Experience Cloud lässt sich der Kundenservice professionalisieren, z.B. durch eine Wissensdatenbank, ein Self-Service-Portal oder Forum.
Sie können Ihren Kunden ein Portal zur Verfügung stellen und verbessern so die Zugänglichkeit zu Ihrem Unternehmen und Dienstleistungen.
Durch die Erstellung von automatisch generierten Themenseiten können Sie Ihnen übersichtliche Antworten und einen schnellen Zugriff auf gesuchte Informationen ermöglichen. Diskussionen, Dateien, Gruppen und Experten lassen sich zentral auf einer Seite zusammenführen.
Geben Sie dem Nutzer durch die Erstellung eines Kundenportals die Fähigkeit, auf relevante Artikel zuzugreifen, persönliche Informationen zu aktualisieren sowie verschiedene Geschäftsvorgänge, etwa Serviceaufträge und Bestellungen, selbstständig zu erstellen und zu verwalten.
Simultan können Sie für Partnerunternehmen ein Portal erstellen, um so das Management Ihrer Mitstreiter zu vereinfachen.
Innerhalb des Ökosystems von Salesforce finden sich branchenspezifische Templates, die Vorlagen, Prozessabläufe, Anwendungen und Komponenten beinhalten. Damit lassen sich die verschiedensten Anwendungsfälle durchführen.
Entwickeln Sie dynamische Anwendungen und passen Sie die Nutzererfahrung je nach Benutzergruppe individuell an. Es lassen sich Daten aus Ihrem CRM verwenden, um Zielgruppen zu segmentieren und diese mit speziell auf sie zugeschnittenen, personalisierten Inhalten zu erreichen.
Verknüpfen Sie die mit der Experience Cloud erstellte Websites, Foren und Portale reibungslos mit Ihren Kundendaten. Die Daten können aus verschiedenen Quellen integriert werden, einschließlich Salesforce, externen Anbietern oder Legacy Systemen. Diese lassen sich dazu verwenden, um in der Experience Cloud Funktionen wie Lead-Generierung, Opportunities, Kundenprozesse, Kampagnen und benutzerdefinierte Objekte anzuwenden.
Eine Experience Cloud-Website setzt sich aus mehreren Ebenen zusammen, die jeweils Ihre spezifischen Inhalte und Daten beisteuern und gemeinsam arbeiten, um eine überzeugende, digitale Erfahrung möglich zu machen. Die Komponenten lassen sich in mehrere Hauptkategorien einteilen:
Die Experience Cloud stützt sich auf die Elemente, die in der primären Salesforce-Organisation erstellt wurden. Die dort erstellten Benutzer, Profile und Datensätze werden genutzt, um die Experience Cloud Website zu betreiben.
Es lassen sich Plattformdienste verwenden, die auf der Salesforce Plattform erstellt wurden und mit anderen Salesforce-Produkten verwendbar sind. Es können unter anderem der Flow Builder, Process Builder oder Apex-Trigger und -Klassen mit Ihrer Website verbinden.
Es ist möglich, Inhalte in Experience Cloud Websites und Apps einzubinden, ohne die Inhalte neu erstellen und verwalten zu müssen. Das Salesforce CMS (Content Management System) ist eine Lightning-App, in der Sie alle Ihre Inhalte erstellen, speichern und verwalten können.
Auf der Präsentationsebene laufen alle Fäden zusammen. Sie umfasst die Vorlagen und Komponenten des Experience Builders. Sie können wählen, wie die Website Ihren Besuchern angezeigt wird, und Aspekte der Zugänglichkeit berücksichtigen. Die Komponenten greifen häufig auf die Salesforce-Organisation zu, um Daten aufzufüllen und von Benutzern durchgeführte Aktionen zu verarbeiten.
Die Analysetools in Experience Cloud sind zwar nicht so umfangreich wie die von Google Analytics oder anderen Drittanbietern, jedoch lassen sich Inhalte leicht überprüfen und Benutzerinformationen mit Berichten und Dashboards verfolgen.
Welche Vorteile bietet die Digitalisierung durch Salesforce Experience Cloud für Unternehmen und deren Kunden?
Lassen Sie uns die folgenden Gründe anschauen, warum viele Führungspersonen das Programm in ihrer Organisation einführen:
Anpassbare digitale Erlebnisse: Es bietet Tools zur Erstellung von Websites und Portalen mit eigenem Branding für verschiedene Interessengruppen und fördert so das Engagement und die Zusammenarbeit.
Nahtlose Integration in das Salesforce-Ökosystem: Wenn Sie schon weitere Salesforce-Anwendungen in Ihrem Betrieb verwenden, ist dies ein großes Plus für die Verwendung der Experience Cloud. Aufgrund einfacher Integration mit dem Salesforce CRM und anderen Salesforce-Produkten lässt sich auf relativ einfache Weise eine einheitliche Ansicht der Kundeninteraktionen und -daten gewährleisten.
Personalisierung: Das Programm unterstützt personalisierte Inhalte und Empfehlungen auf der Grundlage von Benutzerrollen, Vorlieben und Verhaltensweisen. Die Zielperson fühlt sich besser angesprochen und wahrgenommen, was zu einer gesteigerten Zufriedenheit und Engagement führt. Jeder Mensch wird lieber mit seinem Namen angesprochen als mit einem „Hey du“.
Mobile Optimierung: Ein Faktor von stetig steigender Bedeutung ist die Optimierung für mobile Geräte. Diese Cloud bietet ein responsives Design für Mobilgeräte und Tablets. Sie sorgt dafür, dass Benutzer auf allen Plattformen eine angenehme und einheitliche „Experience“ haben.
Skalierbarkeit: Da die Lösung auf der Salesforce-Plattform basiert, kann sie problemlos skaliert werden, um eine wachsende Anzahl von Benutzern und ein größeres Datenvolumen zu bewältigen. Dies ist ein wichtiger Punkt, wenn die Software mit einem Unternehmen mitwachsen soll. So bleibt das erfolgreiche Setup auch für die Zukunft erhalten, selbst dann, wenn Ihr Betrieb wächst und expandiert.
Sicherheit und Compliance: Zweifellos ein wichtiger Punkt. Unabhängig von der Software ist eine ausreichende Datensicherheit und korrekte Zugangsberechtigung immens wichtig. Die Experience Cloud bietet robuste Sicherheitsfunktionen. Sie ermöglicht die Einhaltung verschiedener Standards zum Schutz der Benutzerdaten und der Privatsphäre.
Communityverwaltung: Enthält Tools zur Verwaltung von Communitys, zur Erleichterung der Zusammenarbeit und zur Einbindung von Benutzern.
Bedienbarkeit: Auch wenn der Einstieg in die Software einem nicht in den Schoß fällt, so lässt sich die erfolgreiche Anwendung der Software dennoch gut meistern. Durch das Training von Salesforce Trailhead können Sie sich, wie bei fast allen Salesforce Produkten, das nötige Wissen für die Anwendung des Produkts selbst aneignen. Und zwar kostenlos.
Sind Sie interessiert, wie die Software in der digitalen Realität aussieht? Dann schauen Sie sich das offizielle Demovideo der Cloud Experience von Salesforce an. (Anmeldung erforderlich)
Der Preis für Salesforce Experience Cloud ist von mehreren Faktoren abhängig, z. B. von der gewählten Edition, der Anzahl der Benutzer und den erforderlichen zusätzlichen Funktionen oder Services.
Salesforce strukturiert seine Preise häufig auf der Basis von Benutzer pro Monat. In der Preisgestaltung der Experience Cloud ist dieser auch abhängig von der Anzahl der Zugänge für Kunden- oder Partnerportal.
Grundpreis: Als Ausgangspunkt können die Preise für Experience Cloud zwischen einigen hundert und mehreren tausend Dollar pro Monat liegen, abhängig von der Edition und den erforderlichen Basisfunktionen.
Add-Ons: Für zusätzliche Funktionen, wie z. B. mehr Datenspeicher, zusätzliche Anpassungen, Premium-Apps aus Salesforce AppExchange und ein höheres Maß an Support können zusätzliche Kosten anfallen.
Benutzerdefinierte Angebote: Für viele Unternehmen, insbesondere für solche mit komplexen Anforderungen oder die mehrere Salesforce-Produkte benötigen, sind individuelle Preisangebote üblich. Diese sind auf die spezifischen Anforderungen des Unternehmens zugeschnitten und werden direkt mit Salesforce ausgehandelt.
Die stets aktuellen und auf Ihre Anforderungen zugeschnittenen Preise erhalten Sie, wenn Sie sich direkt an Salesforce wenden. Sie können detaillierte Informationen auf der Grundlage der spezifischen Anforderungen, der Größe und der gewünschten Funktionalitäten Ihres Unternehmens bereitstellen. Überdies bietet Salesforce häufig Sonderangebote oder gebündelte Preise für den gemeinsamen Kauf mehrerer Produkte oder Dienstleistungen an, die einen zusätzlichen Nutzen bieten können.
Die Experience Cloud ist ein starkes Werkzeug zur Digitalisierung Ihres Unternehmens. Es ist allerdings nicht das Einzige auf dem Markt. Daher macht es Sinn, den Vergleich zu anderen Anbietern hinzuzuziehen, um eine bessere Abwägung für Ihr Unternehmen durchführen zu können.
Um Ihnen den Evaluierungsprozess zu erleichtern, stellen wir Ihnen hier mehrere DXPs vor, die ähnliche Funktionen wie die Salesforce Experience Cloud bieten. Sie decken verschiedene Aspekte der Kunden-, Partner- und Mitarbeiterbindung durch personalisierte, digitale Erlebnisse ab.
Adobe Experience Manager (AEM): Eine umfassende Content-Management-Lösung für die Erstellung von Websites, mobilen Anwendungen und Formularen. AEM ist Teil der Adobe Marketing Cloud und bietet robuste Tools für die Verwaltung von Inhalten und digitalen Assets.
Microsoft Dynamics 365 Portals: Dynamics 365 Portals ist in Microsofts Suite von Geschäftsanwendungen integriert und ermöglicht es Organisationen, externe Websites zu erstellen, die ihre Dynamics 365-Anwendungen auf Kunden, Partner und Mitarbeiter ausweiten.
Liferay Digital Experience Platform: Eine flexible Plattform, die in erster Linie auf die Erstellung von Intranets, Extranets, Portalen und Websites ausgerichtet ist. Liferay zeichnet sich durch Anpassungsfähigkeit und Integrationsmöglichkeiten aus und bietet eine solide Grundlage für personalisierte digitale Erlebnisse.
SAP Customer Experience: Diese Suite, früher SAP Hybris, integriert verschiedene Geschäftsfunktionen und konzentriert sich auf Handel, Marketing, Vertrieb, Service und Kundendaten. Sie bietet personalisiertes Engagement über mehrere Kanäle hinweg.
Oracle CX Cloud Suite: Die umfassende Suite von Oracle umfasst Marketing-, Vertriebs-, Service- und Commerce-Clouds. Sie bietet eine breite Palette von Tools zur Verbesserung der Kundenerfahrung durch personalisierte, kanalübergreifende Interaktionen.
Sitecore Experience Platform (XP): Kombiniert Content Management, digitales Marketing und Handelsfähigkeiten. Sitecore XP ist bekannt für seine starken Personalisierungs- und Analysefunktionen, die es Marketern ermöglichen, hochgradig individualisierte digitale Erfahrungen zu schaffen.
Drupal: Drupal ist zwar kein fertiges DXP-Paket, aber ein Open-Source-Content-Management-System, das mit den richtigen Modulen und Entwicklungsaufwand zu einer vollwertigen Plattform für digitale Erlebnisse ausgebaut werden kann.
Joomla!: Ein weiteres Open-Source-Content-Management-System, das mit einer breiten Palette von Plugins und Themen erweitert werden kann. Joomla! bietet Möglichkeiten zur Erstellung von Websites und Online-Anwendungen mit dem Potenzial zur Anpassung an die Anforderungen der digitalen Erfahrung.
Jede dieser Plattformen hat ihre eigenen Stärken, Preismodelle und Schwerpunkte, die von Content Management und digitalem Marketing bis hin zu umfassenden CRM-Lösungen (Customer Relationship Management) reichen. Die beste Wahl hängt von den spezifischen Anforderungen eines Unternehmens, dem vorhandenen Technologie-Stack, dem Budget und den strategischen Zielen in Bezug auf das Digital Experience Management ab. Wenn Sie noch unsicher sind oder Fragen haben, lassen Sie sich von uns beraten.
Wie sieht der Einsatz der Salesforce Experience Cloud in der Realität aus und wofür verwenden Unternehmen sie? Um sich besser ein Bild davon machen zu können, stellen wir Ihnen folgende, kurze Beispiele vor:
Ein weltbekannter Hersteller von Sportkleidung benutzt das Tool für ein Loyalty Programm. Mit den Daten aus ihrem CRM erstellen sie zudem personalisierten Inhalt, um so dynamisch Produkte zu präsentieren, die den Besucher am wahrscheinlichsten interessieren.
Pernod Ricard nutzte die Salesforce Experience Cloud, um eine innovative Marketingkampagne zu erstellen. Die Plattform unterstützte das Unternehmen bei der Skalierung ihrer Marketingbemühungen über verschiedene Kanäle und Regionen hinweg. Ein Schwerpunkt lag auf der Zusammenarbeit und Kundenengagement. Die Plattform ermöglichte es dem Unternehmen, seine Teams weltweit zu vernetzen.
Toyota nutzte die Salesforce Experience Cloud, um die globale Zusammenarbeit zwischen seinen Mitarbeitern zu verbessern. Die Plattform ermöglichte eine nahtlose Kommunikation und Koordination über Kontinente hinweg, was dazu beitrug, dass das Team effizienter als ein einheitliches Ganzes arbeiten konnte.
Brown-Forman, der Hersteller von bekannten Spirituosenmarken, nutzte Salesforce Experience Cloud, um seine Mitarbeiter bei einer schnellen Entwicklung von über 45 maßgeschneiderten Apps zu unterstützen. Diese Initiative verbesserte nicht nur interne Prozesse und die Effizienz, sondern förderte auch die Innovationskultur im Unternehmen. Durch die Förderung der Zusammenarbeit und das Bereitstellen leistungsfähiger Tools konnte Brown-Forman die digitale Transformation vorantreiben und seine globale Präsenz stärken.
Die Sportmarke Puma setzt auch auf Salesforce Experience, um das Shopping-Erlebnis auf mobilen Geräten zu optimieren. Mit den vorgefertigten Funktionen der Experience Cloud in den Bereichen mobile Benutzererfahrung, Warenpräsentation und technischer Aufbau gelingt es dem Unternehmen, ein reibungsloses und einfaches Einkaufserlebnis anzubieten. So kann Puma seinen Kunden eine durchgehend angenehme Nutzungserfahrung garantieren.
Die Salesforce Experience Cloud repräsentiert eine innovative Plattform, die Unternehmen in die Lage versetzt, personalisierte und vernetzte Kundenerlebnisse über diverse Kanäle und Touchpoints hinweg zu schaffen. Durch ihre umfassenden Funktionen ermöglicht sie nicht nur eine effiziente Gestaltung von Kundeninteraktionen, sondern bietet auch tiefe Einblicke in das Kundenverhalten.
Die Funktionsweise der Experience Cloud basiert auf der Integration und Analyse von Daten aus verschiedenen Quellen, wodurch eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden ermöglicht wird.
In der Preisgestaltung zeigt sich Salesforce Experience Cloud flexibel, indem verschiedene Pakete und Anpassungsoptionen angeboten werden, um unterschiedliche Budgets und Bedürfnisse zu berücksichtigen.
Obwohl es auf dem Markt Alternativen gibt, zeichnet sich die Experience Cloud durch ihre tiefe Integration in das Salesforce-Ökosystem und die damit verbundenen Synergien aus. Die Erfolge zahlreicher Unternehmen mit diesem Programm untermauern die Effektivität der Plattform.
Zusammenfassend bietet die Salesforce Experience Cloud eine starke Lösung für Unternehmen, die bestrebt sind, außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu schaffen. Mit ihrer Hilfe können Organisationen nicht nur ihre Beziehungen zu den Kunden stärken, sondern sich auch im Wettbewerb in der digitalen Welt hervorragend positionieren.
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Damit CRM gelingt, bedarf es einer passenden Strategie. Sie ist notwendig, um sicherzustellen, dass die Kundenbeziehungen erfolgreich gemanagt und im Unternehmen gelebt werden.
Experience Cloud - Erschaffung digitaler Erlebnisse