CRM und Marketing Automation – im Alleingang schon stark, im Doppelpack noch stärker. Dieses Bild lässt sich ebenso auf Vertrieb und Marketing übertragen, denn dafür stehen beide Tools sinnbildlich.
Vertrieb und Marketing gehören zu den wichtigsten Unternehmensbereichen und tragen maßgeblich zum Unternehmensfortbestand- und Wachstum bei. Kein Unternehmen kann ohne Verkauf und Umsatz existieren. Und obwohl beide Bereiche ihre volle Stärke erst im Zusammenspiel entfalten, werden sie meist isoliert betrachtet und behandelt.
Genau an dieser Stelle setzt die Integration von CRM und Marketing Automation an. Die Verknüpfung ermöglicht es, Prozesse zu automatisieren, Effizienz und Effektivität zu steigern, Mitarbeiter zu entlasten und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
Praktische Anwendungsbeispiele sind: Upsell& Cross-Sell, personalisierte Marketingkampagnen, vereinfachte Datenpflege, Reaktivierung von inaktiven Kunden, Abbildung der kompletten Customer Journey und umfangreiche Reporting-Möglichkeiten.
Damit die Integration gelingt, bedarf es einer sorgfältigen Planung und einer durchdachten Vorgehensweise. Ist die Verknüpfung erst einmal abgeschlossen, werden Ihre Marketing- und Vertriebsprozesse ein neues Level erreichen. Zufriedenere Kunden, effizientere Mitarbeiter und Umsatzwachstum winken als Belohnung.
CRM ist die Abkürzung für Customer-Relationship-Management und steht sinnbildlich für die kundenorientierte Ausrichtung eines Unternehmens. CRM Systeme bilden die gesamte Vertriebskette ab. Vom Erstgespräch über Pflege von Kundenbeziehungen und Service bis hin zum Vertragsmanagement und der Kontaktverwaltung.
Des Weiteren können wichtige Kundeninformationen wie z. B. Telefonnummern, Adressen, Gesprächsnotizen und Kaufdaten zentralisiert gespeichert werden. Dies erleichtert die tägliche Arbeit des Vertriebsteams enorm.
Eine CRM Software bildet die Basis für Messbarkeit, Optimierung und Zentralisierung von Vertriebsprozessen und bündelt alle wesentlichen Aktivitäten an einem Ort. Sie ermöglichen es, Interaktionen mit Kunden zu optimieren, die Kundenzufriedenheit zu steigern, Prozesse zu rationalisieren und nicht zuletzt den Umsatz zu erhöhen.
Wichtig zu erwähnen ist, dass es sich hierbei um kein Enterprise Resource Planning System handelt. Den Unterschied zwischen den Software-Lösungen lernen Sie hier: CRM & ERP.
David Ferguson (Geschäftsführer der Babel Academy of English)
Mithilfe der Marketing Automation werden sich wiederholende Prozesse mittels Algorithmen erfasst und automatisiert. Im Wesentlichen geht es darum, vormals analoge Prozesse zu digitalisieren. Moderne Marketing Automation Tools verknüpfen und optimieren diverse Unternehmensbereiche wie z. B. Marketing, Customer Service und Webentwicklung - auch Sales Automation.
Die intelligenten Werkzeuge können neue Leads automatisch erfassen, bewerten, qualifizieren und in einzelne Zielgruppen zu unterteilen. Sie sind in der Lage, die komplette Kundenreise (Customer Journey) abzudecken. Somit ist es möglich, in allen Phasen der Customer Journey passenden Content zu platzieren und den Interessenten bis hin zum gewünschten Abschlussziel zu begleiten.
Marketing Automation sorgt nicht nur für zufriedenere Kunden, sondern steigert auch die Abschlussrate sowie den Return of Investment deutlich.
Insbesondere für Unerfahrene wirken CRM-Software und Marketing-Automatisierungstools auf den ersten Blick sehr ähnlich. Doch trotz der vielen Überschneidungen dienen sie in ihrem jeweiligen Ursprung zwei unterschiedlichen Zwecken.
Für die bestmöglichen Ergebnisse ist es von Bedeutung, die Unterschiede zu kennen und das eigentliche Ziel jeder Software vor Augen zu haben. Ihre komplette Power entfalten die Tools, wenn sie miteinander kombiniert werden und die jeweiligen Defizite ergänzen. Doch dazu später mehr.
Der wesentliche Unterschied zwischen CRM und Marketing Automation Tools besteht darin, dass Erstere hauptsächlich dem Vertrieb, der Kundenpflege und dem Service dienen und Letztere dem Marketing.
So vereinfacht und verbessert die Marketingautomatisierung insbesondere folgende Bereiche:
CRM hingegen bildet die komplette Vertriebspipeline oder Teile derer ab. Zu den typischen Funktionen gehören:
Während CRM also überwiegend die alltägliche Vertriebsarbeit erleichtert und diese optimiert, trägt die Marketingautomatisierung wesentlich zur Generierung und Pflege von Leads bei. Und genau an diesem Punkt spielen sich beide Systeme ideal in die Karten.
CRM und Marketing Automation unterstützen sich gegenseitig und decken die Lücken des jeweils anderen Tools ab. Durch die Verknüpfung können Sie die Leistungsfähigkeit der einzelnen Tools maximieren und Ihren eigenen Arbeitsalltag deutlich erleichtern. Vertrieb und Marketing arbeiten nicht mehr nebeneinander, sondern miteinander.
Daten können automatisiert synchronisiert statt manuell übertragen werden. Dies senkt die Fehlerquote drastisch und erspart ungemein Arbeitsaufwand. Auch Ihre Kundenkommunikation, Marketingkampagnen und die Vertriebseffizienz werden sich spürbar zum Positiven verändern.
Insbesondere die verbesserten Kommunikationsmöglichkeiten werden Ihre Produktivität deutlich steigern. Statt Kunden differenziert anzusprechen, können Marketing und Vertrieb sich mithilfe der kombinierten Tools deutlich effizienter vernetzen und ihr Vorgehen einheitlich abstimmen.
Bereich A hat stets einen Überblick über die Aktivitäten von Bereich B und umgekehrt. Die Transparenz ist also um ein Vielfaches erhöht. Dies ermöglicht nicht nur eine gezieltere Kundenansprache, sondern reduziert auch überflüssigen und doppelten Arbeitsaufwand.
Bevor Sie direkt mit der Integration beginnen, sollten Sie diese zuerst sorgfältig planen. Dies erspart Ihnen später einiges an Aufwand, Zeit und Ärger. Mehr dazu im nächsten Abschnitt.
Die technische Verknüpfung von CRM und Marketing Automation ist ein umfangreiches Thema, welches eines eigenen Beitrages bedarf. An dieser Stelle möchten wir Ihnen jedoch die wichtigsten Tipps mit auf den Weg geben:
Die Verbindung zweier solch komplexer Systeme bedarf einiges an Vorbereitung. Überprüfen Sie im Vorhinein Ihre Marketing- und Vertriebsaktivitäten und machen Sie sich bewusst, welche Prozesse ergänzt und optimiert werden müssen. Zudem hilft es, Ziele, nötige Umsetzungsschritte und Deadlines zu definieren. Je genauer Sie im Vorfeld planen, desto günstiger und effizienter wird die tatsächliche Umsetzung.
Im Zuge der Umsetzungsmaßnahmen sollten Sie dafür Sorge tragen, dass doppelte Daten direkt eliminiert werden. So lassen sich spätere Ungereimtheiten, Probleme und Arbeitsaufwand vermeiden.
Ebenso können Sie sich bereits im Vorfeld Gedanken darüber machen, welche Daten mit dem Start der Integration automatisch übertragen werden sollen. So können wichtige Informationen wie Kundendaten, Geschäftspartner, Umsatzvolumen und letzte Kontakte automatisch an Ihr Marketing-Automatisierungstool übermittelt werden, wodurch eine Menge mühsamer Arbeit entfällt.
Auch die Personalisierung der Customer Journey kann in diesem Schritt bereits erfolgen, indem Daten wie Namen, Geburtstage und bereits erfolgte Käufe automatisch zwischen den Systemen übertragen werden.
In den meisten Fällen ist die Integration nicht in einem Rutsch abgeschlossen. Vielmehr bedarf es in den nächsten Tagen und Wochen fortlaufender Anpassungen und stetiger Optimierungen. Sind diese Mühen jedoch abgeschlossen, erwarten Sie die zahlreichen Vorteile der Integration.
Die Verknüpfung von CRM und Marketing Automation erleichtert die Pflege von Kundendaten spürbar. So können u. a. doppelte Einträge leicht entfernt, Gesprächsnotizen hinzugefügt und Kontaktdaten aktualisiert werden. Die Systeme synchronisieren sich automatisch und vermeiden so doppelten Arbeitsaufwand.
Auch im Bereich B2B Marketing Automation ist dieser Punkt von großer Bedeutung. So können Leads mit wichtigen Informationen wie Branche, Mitarbeiteranzahl, Region oder Umsatzvolumen gepflegt werden. Anschließend können die Profile nach bestimmten Kriterien selektiert und durch Marketing- und Vertriebsaktivitäten zielgenau adressiert werden. Dies verhindert Streuverluste und ermöglicht effizientere Abschlussquoten.
Dank der bereitgestellten Daten können Marketing- und Vertriebsaktivitäten effizient aufeinander abgestimmt werden. Beispielsweise können Sie automatisiert Rabattgutscheine für den nächsten Einkauf versenden, sobald eine Bestellung eintrifft. Oder Sie bieten kostenfreien Versand ab einer bestimmten Bestellmenge an. Dank der Integration können Sie zufriedene Käufer zum Up- bzw. Cross-Sell bewegen und den Customer Lifetime Value merklich erhöhen.
Auch ein Abo-Modell ist für viele Produkte und Dienstleistungen denkbar. So können automatisiert Bestellungen in einem festen zeitlichen Rhythmus ausgelöst werden. Neben der Zustimmung des Kunden bedarf dieses einen entsprechenden Datenflusses. CRM und Marketing Automation bilden hierfür die perfekte Grundlage.
Wer freut sich nicht über Geburtstagswünsche, Weihnachtsgrüße und sonstige nette Gesten? Feiern Sie spezielle Ereignisse zusammen mit Ihren Kunden. Mithilfe der Automation können Sie personalisierte Nachrichten samt anlassbezogener Glückwünsche und Gutscheine verschicken.
Ebenfalls bieten Firmenjubiläen, Jahrestage oder sämtliche Feiertage einen tollen Anlass, automatisierte Mails zu versenden. Dabei können Sie Ihrer Kreativität freien Lauf lassen(eine professionelle E-Mail Marketing Agentur hilft hier gerne). Kennen Sie z. B. den internationalen Tag der italienischen Küche? Er wird am 17. Januar gefeiert und bietet einen tollen Aufhänger für alle Gastronomen oder für das nächste Geschäftsessen mit Ihrem Lieblingskunden.
Ärgert es Sie auch, wenn Sie mit verschiedenen Mitarbeitern eines Unternehmens sprechen und jedes Mal wieder von vorne anfangen müssen? Dies ist nicht nur ärgerlich, sondern auch schädlich für die Kundenbeziehung. Die Zentralisierung von Informationen ermöglicht transparente Kommunikation verschiedener Abteilungen. One face to the customer.
Somit ist Mitarbeiter A stets im Bilde über den Kontakt zwischen Kunde X und Mitarbeiter B. Dies ermöglicht einen nahtlosen Workflow und eine deutlich verbesserte Kundenkommunikation. Nicht nur Ihre Kunden werden es Ihnen danken, sondern auch Ihre Mitarbeiter. Schließlich reduziert dieses Vorgehen einiges an Arbeitsaufwand und erspart obendrein unangenehme Rechtfertigungen.
Ihr Kunde hat schon länger nichts mehr gekauft? Dann machen Sie auf sich aufmerksam! Bedanken Sie sich mit personalisierten Mails für die langfristige Treue und reaktivieren Sie Ihren Kunden durch Rabatte, kostenlose Versandaktionen oder Produktproben.
Eventuell stand Ihr Kunde sowieso bereits vor einer Bestellung, bevor ihm oder ihr etwas im Alltag dazwischenkam. Eine kleine Erinnerung kommt in diesen Fällen gerade recht. Und wer weiß - vielleicht wird der Warenkorb dank des Rabattes noch einmal zusätzlich befüllt.
Dank der Verknüpfung von CRM und Marketing Automation können Sie den kompletten Marketing- und Vertriebsprozess nahtlos analysieren und auswerten. So können Sie genau sehen, an welchen Stellen es bereits gut läuft und wo noch Verbesserungsmöglichkeiten liegen. Wichtige Entscheidungen können basierend auf Daten und Fakten getroffen werden, anstatt sich auf das Bauchgefühl verlassen zu müssen.
Daten sind das neue Gold und Basis für optimierte Prozesse. Sie ermöglichen es hoch lukrative Leads zu entdecken und somit Ihre Vertriebszahlen nach vorne zu bringen. Auch Ihre Kunden profitieren von optimierten Marketingkampagnen. Schließlich werden Sie nicht mehr zufällig mit Werbung bespielt, sondern bekommen Inhalte zu sehen, welche sie auch wirklich interessieren. Eine Win-Win-Situation für alle Beteiligten.
Je reicher an Informationen ein Lead ist, desto wertvoller und qualifizierter ist er. Statt direkt Ihre Vertriebsmannschaft auf neue Leads loszuschicken, können diese zuerst automatisiert mit Inhalten bespielt und weiter qualifiziert werden. Ihre Vertriebler haben dadurch die Kapazität, sich auf die vielversprechendsten Leads zu konzentrieren und diese in zahlende Kundschaft umzumünzen.
Dies bedeutet nicht, dass die restlichen Leads missachtet werden. Im Gegenteil, dank der Verknüpfung von CRM und Marketing Automation werden Ihre Kontakte automatisiert durch die einzelnen Phasen der Customer Journey begleitet. Entsprechend werden vormals “kalte” Leads immer weiter “erwärmt”, bis sie schließlich qualifiziert genug für den persönlichen Kontakt sind.
Aaron Levie (CEO & Gründer von Box)
Inzwischen sollte Ihnen bewusst sein, welche Vorteile die Verknüpfung von CRM und Marketing Automation bietet. Bleibt nur noch die Frage zu erklären: Wie können Sie eigentlich starten?
Klingt zunächst selbstverständlich, ist es jedoch nicht. Es existieren zahlreiche unterschiedliche CRM und Marketing Automation Tools auf dem Markt. Alle haben ihre individuellen Vor- und Nachteile. Doch nicht jede Software eignet sich für jedes Vorhaben und jede Unternehmenssituation.
Der erste Schritt besteht also darin, sich gründlich zu informieren und die Stärken und Schwächen der einzelnen Tools miteinander abzuwiegen. Dank unserer langjährigen Erfahrung kennen wir zahlreiche Anbieter aus der Praxis und unterstützen Sie gerne bei der Auswahl.
Wie bereits beschrieben, sollten Sie nicht Hals über Kopf mit der Integration starten, sondern diese sorgfältig planen. Beziehen Sie dazu sowohl Marketing und Vertrieb als auch andere Abteilungen wie den Kundenservice mit ein.
Auch der beste Plan muss irgendwann in die Tat umgesetzt werden, damit er Früchte tragen kann. Viele Heraus- und Anforderungen tauchen erst in der Umsetzung auf. Seien Sie also flexibel und auf Hindernisse vorbereitet. Zu guter Letzt gilt es beide Systeme stetig zu optimieren und aufeinander abzustimmen. So können Sie die bestmöglichen Ergebnisse erzielen.
Wir begleiten Sie sowohl beratend als auch operativ vom Erwerb bis zur Optimierung Ihrer Tools. All das ist nur möglich, weil wir sowohl als CRM Agentur als auch als Marketing Automation Agentur fungieren. Somit holen Sie das Bestmögliche aus Ihren Systemen heraus und befördern Ihre Marketing- und Vertriebsprozesse auf das nächste Level.
CRM-Systeme und Marketing Automation Tools sind bereits für sich gesehen sehr mächtige und leistungsfähige Werkzeuge. Ihre komplette Power entfalten Sie jedoch erst im Zusammenspiel. Die Integration beider Systeme ist komplex und es gilt einige Punkte zu beachten.
Ist die Verknüpfung jedoch erst einmal vollbracht, winken zahlreiche Vorteile. Sowohl Ihr Marketing als auch Ihr Vertrieb werden enorm nach vorne befördert. Ihre Mitarbeiter werden von überflüssigen Aufgaben befreit und können sich auf das Wesentliche konzentrieren.
Sie können Kunden deutlich gezielter und effizienter ansprechen und die Kundenzufriedenheit drastisch steigern. Das Resultat sind steigende Umsätze, produktivere Mitarbeiter und langfristige Kundenbeziehungen.
Wenn Sie Unterstützung bei der Integration benötigen, melden Sie sich gerne bei uns. Wir sind sowohl Experten im CRM als auch in der Marketing Automation und wissen das Beste aus beiden Welten herauszuholen.
Luca ist Chief Technical Officer und Managing Director bei kkvision. Als Projektleiter gibt er jedem Projekt die notwendige Struktur und Dynamik die es braucht, um das bestmögliche Ergebnis auf die effektivste Art und Weise zu erzielen. Seine branchenübergreifende Projekterfahrung sammelte er als Entwickler, Projektleiter und Gründer.
Email Luca Körner: lkoerner@kkvision.de
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