Customer Relationship Management (CRM) bezeichnet die systematische Gestaltung von Prozessen, um ein Unternehmen konsequent auf seine Kunden auszurichten und somit erfolgreiche Kundenbeziehungen aufzubauen.
Es hilft dabei, Kundenbedürfnisse besser zu verstehen, die Kundenzufriedenheit zu steigern, Kundenbindung zu fördern und so letztendlich den Umsatz zu steigern.
Damit CRM gelingt, bedarf es einer passenden Strategie. Sie ist notwendig, um sicherzustellen, dass die Kundenbeziehungen erfolgreich gemanagt und im Unternehmen gelebt werden.
Durch die Schaffung einer Strategie können Unternehmen ihre Ziele und Prioritäten definieren, Prozesse effektiver gestalten und sicherstellen, dass alle Beteiligten innerhalb des Unternehmens auf derselben Seite stehen.
Bei der Implementierung einer CRM-Strategie sind mehrere Schritte zu berücksichtigen. Zunächst sollte das Unternehmen seine Traumkunden, Ziele und Anforderungen identifizieren, um ein geeignetes Tool auszuwählen zu können.
Anschließend müssen Daten erfasst und integriert werden, um ein einheitliches Bild der Kundenbeziehungen zu erhalten. Zudem lohnt es sich, regelmäßige Schulungen für Mitarbeiter anzubieten, um eine effektive Nutzung des Tools sicherzustellen.
Es existiert keine einheitliche Strategie, die für alle Unternehmen geeignet ist. Jedes Unternehmen hat seine eigenen Ziele, Anforderungen und Kundenbedürfnisse, die berücksichtigt werden müssen.
Entsprechend muss auch die Strategie individuell angepasst werden. Wird diese anschließend von allen Mitarbeitern gelebt, ist der Grundpfeiler für langfristigen Unternehmenserfolg gelegt.
Eine CRM-Strategie ist ein Fahrplan, der aufzeigt, wie Sie Ihre Vertriebs- und Marketingziele konkret umsetzen und erreichen können. Sie hilft dabei, die Beziehung zwischen Ihren Kunden und Ihren Vertriebs-, Marketing- und Kundendienstteams zu verbessern und somit das Wachstums Ihres Unternehmens rasant voranzubringen.
Wichtig: Dieser Fahrplan wird individuell an Ihren Betrieb, Ihren Kundendaten und Ihrer Unternehmensphilosophie abgestimmt.
CRM steht übersetzt für Kundenbeziehungsmanagement und ist ein unverzichtbares Tool für den nachhaltigen Unternehmenserfolg.
CRM-Systeme sind kundenorientierte Vertriebssysteme, welche die Kundenbeziehung auf allen Ebenen pflegen. Von Sales über Customer Service und Support bis hin zum Vertragsmanagement und der Kontaktverwaltung.
Häufig werden die genannten Systeme mit sogenannten ERPs verwechselt.
Was die beiden äußerst hilfreichen Software-Assets voneinander unterscheidet, erfahren Sie hier: ERP & CRM einfach erklärt! [inkl. Grafiken]
Alle wichtigen Kundeninformationen werden gesammelt und zentral gespeichert. Somit bilden die intelligenten Tools zugleich eine Grundlage für die Messbarkeit, Optimierung und Zentralisierung von Vertriebsprozessen. Sie können Ihre Unternehmensstrategie planbarer umsetzen und Ihre Ziele schneller erreichen.
Das Hauptziel von Kundenbeziehungsmanagement ist es an allen Touchpoints das Kundenerlebnis so zu verbessern, dass der Kunde größtmöglich zufrieden ist und absoluten Mehrwert erhält. Als Folge winken gesteigerte Umsätze, erhöhte Produktivität und stärkeres Unternehmenswachstum. Es ist also eine Win-Win-Situation für alle Beteiligten.
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Zahlreiche Unternehmen machen den Fehler, das jeweilige CRM-Tool mit der Strategie gleichzusetzen. Es reicht nicht aus, einfach ein System zu implementieren und zu erwarten, dass dieses allein die Arbeit macht.
Vielmehr muss ein Plan her, der von allen Mitarbeitern verstanden und gelebt wird. Erst dann kann die Kundenbindung funktionieren. Ansonsten ist auch die beste Software nur eine teure Investition.
Sie würden sich auch keinen Porsche kaufen, ohne einen Führerschein zu besitzen. Wenn Sie das Auto gegen eine Wand fahren, können Sie sich nicht beschweren, dass das Auto zu schnell war.
Genauso verhält es sich zwischen CRM-Strategie und -System. Nur durch die richtige Nutzung und die passende Anleitung können Sie das volle Potenzial ausschöpfen.
Die Beziehung zum Kunden endet nicht, sobald ein Verkauf stattgefunden hat. Vielmehr startet sie an diesem Punkt erst. Mit der richtigen Kundenpflege und einer passenden Strategie nehmen Sie großen Einfluss auf das Wachstum Ihres Unternehmens:
Sie sehen, ein modernes Kundenbeziehungsmanagement bringt Ihnen zahlreiche Vorteile. Doch neben der passenden Software benötigen Sie vor allem eine durchdachte Strategie. Diese dient einerseits als Leitstern für die Praxisanwendung und spart andererseits Zeit, Kosten und Nerven.
Wie lautet das bekannte Sprichwort so schön? Ein guter Plan ist bereits die halbe Miete.
Wird die CRM-Strategie erfolgreich entwickelt und umgesetzt, kann sie Ihrem Geschäft diverse Vorteile bieten:
Nachfolgend erhalten Sie zehn Praxisbeispiele für die Gestaltung einer erfolgreichen CRM-Strategie. An diesen können Sie sich bei der Gestaltung Ihres eigenen Plans orientieren.
Der wichtigste Grundsatz in jeder guten Marketingstrategie lautet: “Kennen Sie Ihre Zielgruppe”.
Ein CRM-System erspart Ihnen Zeit und Rätselraten bei der Frage, wie Interessenten und potenzielle Kunde Ihr Unternehmen online finden und mit diesem interagieren. Außerdem ermöglicht es Ihnen, eine Vielzahl an Daten über aktuelle Bestandskunden und potenzielle Neukunden zu speichern.
Haben Sie sich auch schon mal gefragt, auf welchen Social-Media-Plattformen Sie am wahrscheinlichsten gefunden werden? Ob Interessenten sich mit Ihrer E-Mail beschäftigen oder diese ungelesen gelassen? Welche Werbeanzeige am besten konvertiert?
CRM-Tools öffnen Ihnen einen Weg, Ihre Kundschaft deutlich besser kennenzulernen. Damit sind nicht nur Namen, Mailadressen oder Berufstätigkeit gemeint. Nein – wir sprechen hier von sämtlicher Interaktion mit Ihrer Marke, vergangenen Bestellungen und Gesamtausgaben.
Genau die Informationen, die Sie benötigen, um Ihre Zielgruppe auf persönliche Präferenzen anzusprechen und Cross-Selling zu betreiben.
Dieses Beispiel – ein Auszug aus HubSpot – ist ein Muster für das erfolgreiche Tracking von Kundendaten. Zusätzlich zu den Kontaktdaten können Sie sehen, wie viele Produkte gekauft wurden, wie viel Geld insgesamt ausgegeben wurde und wann der erste Kauf erfolgte. Zudem sind sämtliche Interaktionen zwischen Kunden & Support ersichtlich.
Bei HubSpot handelt es sich um ein breit aufgestelltes All-in-one-System, welches das Beste aus CRM & Marketing Automation vereint.
Natürlich bringt die Datenspeicherung einige rechtliche Vorschriften mit sich. Unter anderem müssen Sie sicherstellen, dass die Privatsphäre Ihrer Kunden respektiert wird und nur die nötigsten Daten gespeichert werden. Achten Sie unbedingt auf ein DSGVO-konformes System und auf die Einhaltung der gelten Rechtsbestimmungen.
Ob es darum geht, eine Stempelkarte vollzukriegen oder uns einen kostenlosen Kaffee zu verdienen, wir alle lieben es, für unsere Kundentreue belohnt zu werden.
IKEA Family Card, Starbucks Rewards oder Cash-Back-Programme – große Konzerne haben diese Angewohnheit längst entdeckt und für sich zu nutzen gelernt. Doch wie steht es mit Ihnen? Eine geeignete Software ist ein einfacher und direkter Weg zur Förderung der Kundenbindung.
Sie haben die Möglichkeit, Ihren Kunden Geburtstagsgutscheine zu überreichen oder nach einer Bewertung für das kürzlich gekaufte Produkt zu fragen – mit CRM können Sie das Kundenerlebnis personalisieren und perfektionieren.
Ein Beispiel für erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement ist die Einführung einer digitalen Währung. Indem Sie Ihren Kunden ermöglichen, beim Kauf digitale Punkte zu sammeln, werden diese motivierter sein, für einen erneuten Besuch zurückzukommen. Immerhin wäre es schade, wenn die gewonnenen Punkte verfallen wurden.
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Das Unternehmen Douglas führt ein solches Punktesystem mit seiner “Beauty Card”. Die Kunden haben die Wahl zwischen der kostenlosen “Beauty Card” und der “Premium Card”.
Mit beidem können sie beim Produktkauf sogenannte “Beauty Punkte” sammeln, welche später als Direktrabatt einlösbar sind. Mit der “Premium Card” erhalten sie zusätzlich noch Gutscheine, Spezialpreise und Gratisproben.
Sie möchten das Verhalten Ihrer Verbraucher nachvollziehen und Interaktionen verbessern? Den Grundstein dafür haben Sie mit Strategie Nr. 1 gelegt. Nun ist es an der Zeit, noch proaktiver zu werden und diese Daten für gezielte Marketingkampagnen zu nutzen.
Hier sind vier Tipps, um ein effektives Marketing für Kundenbeziehungen aufzubauen:
Studien zeigen, dass E-Mails mit personalisierten Betreffzeilen um 26 % häufiger geöffnet werden. Dies ist leicht nachvollziehbar, da die Personalisierung ein Gefühl von Individualität vermittelt und dazu beiträgt, dass die E-Mail weniger wie eine Massennachricht wirkt.
Undifferenziertes Massenmarketing ist selten erfolgreich. Denn was für einen Kunden funktioniert, wird nicht unbedingt bei einem anderen Anklang finden. Deshalb empfiehlt sich eine Segmentierung Ihrer E-Mail-Liste.
Mit der richtigen Plattform können Sie Ihr Publikum nach demografischen Merkmalen, Kaufhistorie und persönlichen Vorlieben sortieren. Dies stellt sicher, dass die richtigen Nachrichten an die richtigen Personen gehen.
Ellenlange E-Mails möchten nur die wenigsten lesen. Formulieren Sie Ihre Mails von daher konkret und versuchen Sie direkt auf den Punkt zu kommen. Dies wird nicht nur für eine bessere Lesbarkeit sorgen, sondern auch Ihren Umsatz ankurbeln.
Dies mag im ersten Augenblick kontraproduktiv klingen, ist aber enorm wichtig. Indem Sie es Ihrem Benutzer leicht machen, sich von Ihren E-Mail-Newsletter abzumelden, bleiben Sie einerseits DSGVO-konform und wecken andererseits Vertrauen und Zuversicht in Ihre Marke.
Außerdem hat es auch Vorteile für Ihr Geschäft - indem Sie inaktive Benutzer aussortieren, schaffen Sie Platz für lukrativere Interessenten.
Während Ihr Unternehmen wächst, werden Sie sich über viele Veränderungen freuen – ein negatives Image wird nicht dazugehören. Deshalb sollten Sie vermeiden, bei der Kommunikation mit Ihren Kunden schwerwiegende Fehler zu begehen.
Missgeschicke passieren schnell im Arbeitsalltag: Aus Versehen wird ein Kunde kontaktiert, welcher dies längst unterbunden hat oder die geschiedene Ehefrau wird weiterhin mit den Namen Ihres Ex-Mannes angesprochen. Diese Fallstricke können ein negatives Licht auf Ihr Unternehmen werfen.
Glücklicherweise sind solche Fehler mit dem richtigen Tool vermeidbar. Durch die Vereinheitlichung Ihrer Daten in einem einzigen System werden Dubletten vermieden. Kundendaten lassen sich leichter verwalten, bereinigen und regulieren - und Sie können sicher sein, dass Sie mit aktuellen Informationen arbeiten.
Eine CRM-Software hilft Ihnen dabei, Berichte über Ihre Kundenbasis und die Leistung Ihres Unternehmens zu erstellen.
Diese Berichte können sowohl intern als auch extern zur Verfügung gestellt werden, um Glaubwürdigkeit und Transparenz gegenüber verschiedenen Interessensgruppen zu erhöhen. So können Sie Fakten auf stilvolle Weise präsentieren und die Gesundheit Ihres Unternehmens aufzeigen.
Durch Zusammenführen Ihres gesamten Geschäfts- und Kundendatenbestands an einem Ort und der Möglichkeit, diesen über eine Reihe von Online-Dashboards zu bearbeiten, wird Ihnen ein neues Niveau der Datenauswertung eröffnet. Sie können Berichte leicht erstellen, problemlos exportieren und unkompliziert lesen.
Um Ihre Vertriebs- und Marketingbemühungen besser auf Ihre Kunden abzustimmen, ist es hilfreich, sowohl berufliche als auch persönliche Beziehungen zu verstehen. Um tiefgreifende Kundenbeziehungen aufzubauen, reicht Management allein nicht aus. Sie müssen auch in der Lage sein, Netzwerke zu erkennen und mit diesen zu interagieren.
Das richtige Programm bietet eine ganzheitliche Sicht auf Ihre Kundendatenbank, sodass Sie erkennen können, wo wichtige (und potenziell profitable) Verbindungen zwischen Ihren Kunden bestehen.
Ist Ihr Angebot beispielsweise für den Lieferanten eines Geschäftskunden ebenfalls interessant, lohnt sich eine gezielte Marketingaktion.
Stellen Sie sicher, dass Ihr Kundenservice und in Ihre Marketingabteilung Hand in Hand arbeiten und fördern Sie den Wissensaustausch zwischen den Teams. Eine enge Zusammenarbeit ist von großer Bedeutung, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
Selbstverständlich erbringen digitale Tools viele Vorteile für Ihr Verkaufsteam und Ihre Marketingabteilung. Trotzdem ist es wichtig, auch Ihren Kundenservice auf den neuesten Stand zu halten, um eine optimale Leistungsfähigkeit zu gewährleisten.
Zum Glück ist das mit der richtigen Software ganz einfach. Sie übermittelt Informationen sämtlicher Kundeninteraktionen Ihres Verkaufs- und Marketingteams direkt an Ihren Kundenservice weiter. Dadurch kann dieser schnell erkennen, was zuletzt geschah.
Schließlich gibt es nichts Nervigeres, als in der Warteschleife zu hängen, von einem Kundendienstmitarbeiter zum nächsten weitergeleitet zu werden und mehrmals das gleiche Anliegen erklären zu müssen.
Tappen Sie nicht in diese Falle und verwenden Sie stattdessen ein CRM-System. Dank der vereinheitlichten, internetbasierten Benutzeroberfläche sind Ihre Mitarbeiter bestens gewappnet, um Probleme, Anfragen und Beschwerden professionell und effizient zu bearbeiten.
Indem Sie einzigartige, wertvolle Inhalte für Ihre Website und Social Media erstellen, können Sie Ihren Dienstleistungen eine vollkommen neue Dimension verleihen. Ihre Kunden werden begeistert sein.
Egal, ob es sich um einen Blog, eine innovative Social-Media-Kampagne oder ein herunterladbares E-Book handelt – bieten Sie Ihren Benutzern etwas an, das sie anderswo nicht finden können.
Die Veröffentlichung von einzigartigen Inhalten in Formaten wie Videos, Infografiken, Fallstudien, Whitepapers oder Tutorials ist ein ausgezeichneter Weg, um sich als Fachexperte am Markt zu positionieren.
Ein CRM-System unterstützt Sie dabei gleich mehrfach. Neben der Bereitstellung einer Plattform zum Erstellen, Kuratieren, Planen und Veröffentlichen von Inhalten, integriert es diese auch in Ihren Social-Media-Konten und vereinfacht die Verwaltung Ihrer Community.
Ein CRM-Tool kann auf viele Arten die Mitarbeiterbefähigung verbessern. Es stellt Daten bereit, beseitigt Dateninseln, fördert eine effizientere Zusammenarbeit im Team und fügt jeder Interaktion, die Ihre Vertriebs-, Marketing- und Kundendienstteams mit Kunden haben, eine Ebene der Transparenz hinzu.
Nicht nur werden sich Ihre Mitarbeiter verantwortlicher und unabhängiger fühlen, sondern sie werden auch selbstbewusster sein und bessere Entscheidungen treffen. Erfolgreiche Strategien legen den Schwerpunkt auf die Menschen hinter dem Unternehmen und nicht nur auf den Gewinn. Und das sollte auch für Ihre Strategie gelten.
CRM-Strategien großer Unternehmen können viel über die Kundenbindung lehren. Hier sind zwei Beispiele, inspiriert von den größten und erfolgreichsten Unternehmen weltweit – Amazon und Apple:
Amazon hat eine erfolgreiche Strategie, welche auf den Premium-Abonnement-Service namens Prime basiert. Prime personalisiert den gesamten Kaufprozess, indem es beispielsweise personalisierte Angebote für Produkte sendet oder Kunden dazu ermutigt, zurückzukommen und einen vergessenen Warenkorb zu vervollständigen. Amazon nutzt viele Techniken, um Kundenbindung zu fördern und kann somit als Inspirationsquelle dienen.
Apple hingegen verfolgt einen gänzlich anderen Ansatz. Gemäß der Vision von Gründer und Innovator Steve Jobs lehnt Apple die Strategien der traditionellen Marktforschung und Kundenbindungsprogramme ab. Stattdessen baut das Unternehmen die eigene Marke rund um die bekannten Produkte auf. Der Fokus liegt auf der Interaktion zwischen Apples Kunden und den innovativen Erfindungen.
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Es existieren Tausende Videos, in denen Apple-Benutzer ihr neues iPhone oder ihre Apple Watch voller Begeisterung auspacken. Ein weiteres Beispiel sind die physischen Apple Stores. Treffpunkte, an denen potenzielle Kunden das Angebot spielend erkunden können, ohne sich zum Kauf gezwungen zu fühlen.
Kein Unternehmen gleicht dem anderem, somit kann es auch keine universell anwendbare CRM-Strategie geben. Vertrauen Sie einer Vorlage, welche ursprünglich für ein gänzlich anderes Unternehmen konzipiert wurde, werden nicht nur die Resultate ausbleiben, sondern auch Zeit, Mühe und eine Menge Geld verschwendet sein.
Setzen Sie daher von Beginn an auf eine speziell auf Ihr Unternehmen zugeschnittene Strategie. Berücksichtigen dabei Ihre Kundendaten, Ziele und Unternehmensphilosophie. Beteiligen Sie Ihre Mitarbeiter bei der Entwicklung und leben Sie die Strategie im gesamten Unternehmen – erst dann bringt das Konzept die gewünschte Verbesserung und langfristigen Erfolg.
Die folgenden sechs Schritte sollten bei der Entwicklung eines individuellen und erfolgreichen Plans berücksichtigt werden:
Natürlich fragt sich jeder, der so ein großes Projekt angeht, ob sich die Investition am Ende lohnen wird oder ob es nur vergebliche Mühe und rausgeschmissenes Geld ist. Tatsächlich gibt es keine einfache Antwort auf diese Frage - denn der Erfolg ist im Grunde nicht nur allein von der richtigen Konzeption und Software abhängig, sondern von allen Beteiligten im Prozess.
Wenn Sie nach Möglichkeiten suchen, um bessere Umsätze, mehr Effizienz und Produktivität oder loyale Kundenstämme zu erzielen, so ist Customer Relationship Management ein Weg, den Sie nicht umgehen können.
Wie Albert Einstein einst sagte „Die reinste Form des Wahnsinns ist es, alles beim Alten zu lassen und zu hoffen, dass sich etwas ändert.“
Kundenbeziehungsmanagement ist und wird zukünftig branchenunabhängig der Schlüssel zum langfristigen Unternehmenserfolg sein. Zahlreiche große, internationale Unternehmen nutzen dieses Konzept schon erfolgreich für sich. Mittelgroße und kleine Unternehmen folgen dem Beispiel zunehmend.
Falls Sie CRM noch nicht in Ihrem Unternehmen implementiert haben, wird es höchste Zeit. Die Konkurrenz schläft nicht. Mit der richtigen Strategie, dem passenden Tool und einem Expertenteam an Ihrer Seite bleiben Sie auch in Zukunft am Zahn der Zeit.
Gerne bieten wir Ihnen dabei unsere tatkräftige Unterstützung an. Von den ersten Überlegungen, über die Auswahl des richtigen Tools, der Strategieerstellung bis hin zur Implementierung und täglichen Anwendung. Gemeinsam bringen wir Ihr Marketing auf ein neues Level.
Katharina ist als Gründerin und Geschäftsführerin maßgeblich dafür verantwortlich, dass kkvision mit seinen Kunden so viele Erfolgsgeschichten schreiben kann. Nach ihrem Studium der Medieninformatik startete sie als Entrepreneurin im Bereich CRM und Marketing Automation durch und baute mit kkvision eine echte Marke in der Branche auf.
Email Katharina Krug: kkrug@kkvision.de
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